راهنمای کارشناسان

سیستم CRM سازمان هدفمندسازی یارانه‌ها

خوش آمدید کارشناس گرامی

این راهنما به شما کمک می‌کند تا از سیستم CRM به بهترین شکل استفاده کنید. شما می‌توانید درخواست‌های شهروندان را مدیریت کنید، پاسخ‌های مناسب ارائه دهید و عملکرد خود را بهبود بخشید.

ورود به سیستم

برای ورود به سیستم، مراحل زیر را دنبال کنید:

به صفحه ورود کارشناسان مراجعه کنید
نام کاربری و رمز عبور خود را وارد کنید
روی دکمه "ورود" کلیک کنید
پس از ورود موفق، به داشبورد هدایت می‌شوید

                اطلاعات ورود:

                • مدیر: admin / admin123

                • کارشناس: expert / expert123

                • سرپرست: supervisor / supervisor123

داشبورد کارشناس

📊 آمار کلی

• تیکت‌های باز: تعداد درخواست‌های در انتظار
• تیکت‌های بسته: درخواست‌های حل شده
• میانگین زمان پاسخ: سرعت پاسخگویی
• رتبه‌بندی: عملکرد شما نسبت به سایر کارشناسان

🎯 وظایف روزانه

• بررسی تیکت‌های جدید
• پاسخ‌دهی به درخواست‌ها
• ارجاع تیکت‌ها به واحدهای تخصصی
• پیگیری وضعیت درخواست‌ها

🔍 جستجو و فیلتر

• جستجو بر اساس شماره پیگیری
• فیلتر بر اساس وضعیت
• فیلتر بر اساس اولویت
• فیلتر بر اساس تاریخ

📈 گزارش‌گیری

• گزارش عملکرد شخصی
• آمار پاسخ‌دهی
• نمودارهای تحلیلی
• گزارش‌های دوره‌ای

مدیریت تیکت‌ها

بررسی تیکت‌های جدید

هر روز صبح، تیکت‌های جدید را بررسی کنید:

به بخش "تیکت‌های جدید" مراجعه کنید
تیکت‌ها را بر اساس اولویت مرتب کنید
تیکت‌های فوری را در اولویت قرار دهید
اطلاعات کامل شهروند را بررسی کنید

پاسخ‌دهی به تیکت‌ها

برای پاسخ‌دهی مؤثر:

پاسخ کامل و مفصل ارائه دهید
از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید
در صورت نیاز، راهنمایی گام به گام ارائه دهید
اطلاعات تماس مناسب ارائه دهید

ارجاع تیکت‌ها

در صورت نیاز به تخصص خاص:

تیکت را به واحد تخصصی مناسب ارجاع دهید
توضیحات کامل برای واحد مقصد ارائه دهید
اولویت و مهلت زمانی را مشخص کنید
شهروند را از ارجاع مطلع کنید

گردش کار تیکت‌ها

📋 مراحل کار

۱ دریافت تیکت جدید
۲ بررسی و تحلیل درخواست
۳ ارائه پاسخ یا ارجاع
۴ تأیید نهایی توسط سرپرست
۵ اطلاع‌رسانی به شهروند

⚡ اولویت‌بندی

فوری درخواست‌های اضطراری - پاسخ فوری

بالا درخواست‌های مهم - پاسخ در ۲ ساعت

متوسط درخواست‌های عادی - پاسخ در ۲۴ ساعت

پایین درخواست‌های کم‌اهمیت - پاسخ در ۴۸ ساعت

بهترین شیوه‌ها

✅ باید انجام دهید

✓ پاسخ‌ها را کامل و دقیق بنویسید
✓ از زبان محترمانه استفاده کنید
✓ در زمان مقرر پاسخ دهید
✓ وضعیت تیکت‌ها را به‌روزرسانی کنید
✓ از قوانین و مقررات پیروی کنید

❌ نباید انجام دهید

✗ پاسخ‌های ناقص یا مبهم ندهید
✗ از زبان نامناسب استفاده نکنید
✗ تیکت‌ها را بدون بررسی ببندید
✗ اطلاعات محرمانه را فاش نکنید
✗ تیکت‌ها را بدون مجوز ارجاع ندهید

نکات بهبود عملکرد

⚡ سرعت پاسخ

• از قالب‌های آماده استفاده کنید
• پاسخ‌های متداول را ذخیره کنید
• تیکت‌ها را بر اساس اولویت مرتب کنید
• از میانبرهای صفحه‌کلید استفاده کنید

🎯 کیفیت پاسخ

• پاسخ‌ها را قبل از ارسال بررسی کنید
• از منابع معتبر استفاده کنید
• در صورت نیاز، با همکاران مشورت کنید
• بازخورد شهروندان را در نظر بگیرید

📊 مدیریت زمان

• برنامه روزانه تنظیم کنید
• زمان‌های پیک را شناسایی کنید
• از تکنیک‌های مدیریت زمان استفاده کنید
• استراحت‌های منظم داشته باشید

راه‌حل مشکلات رایج

❌ مشکل: نمی‌توانم وارد سیستم شوم

• نام کاربری و رمز عبور را بررسی کنید

• از مرورگر دیگری استفاده کنید

• با مدیر سیستم تماس بگیرید

❌ مشکل: تیکت‌ها بارگذاری نمی‌شوند

• اتصال اینترنت را بررسی کنید

• صفحه را رفرش کنید

• مرورگر را restart کنید

❌ مشکل: نمی‌توانم تیکت را ارجاع دهم

• دسترسی‌های خود را بررسی کنید

• با سرپرست تماس بگیرید

• از راهنمای ارجاع استفاده کنید

پشتیبانی فنی

📞 تماس فوری

۰۲۱-۱۲۳۴۵۶۷۸

شنبه تا پنج‌شنبه: ۸:۰۰ - ۱۶:۰۰

📧 ایمیل پشتیبانی

support@shy.ir

پاسخ در کمتر از ۲ ساعت